Asiakaspalvelupäällikkö Emma Kiira-Nurminen: ”Positiivisella ikuisen oppimisen asenteella mennään”
Laadukas asiakaspalvelu on Emma Kiira-Nurmiselle sydämenasia. Hän johtaa PHM Liikekiinteistöjen Helsingin Malmin yksikössä tiimiä, joka pitää tiiviisti yhtä ja oppii kehittyvällä alalla joka päivä uutta.
Parin vuoden päästä kolmikymppisiään viettävän Emma Kiira-Nurmisen päivät kuluivat jo ennen PHM Liikekiinteistöjen remmiin astumista asiakaspalvelun parissa.
Olin aiemmin töissä kaupassa, eli hyvin ihmisläheisissä tehtävissä silloinkin. Sitten minulle aukesi mahdollisuus tulla tänne kiinteistönhoitoyhtiöön asiakaspalvelijaksi, mikä vaikutti heti kiinnostavalta. Sillä tiellä ollaan, ja reilu kahdeksan mukavaa vuotta tuli juuri tässä talossa täyteen.
Muutama vuosi sitten Emma sai arkeensa uusia innostavia haasteita: hänet nimitettiin PHM Liikekiinteistöjen, silloisen Talosykkeen, paikallisyksikön asiakaspalvelupäälliköksi. Moneen toimeen tarmokkaasti tarttuvan Emman työnkuvaan kuuluu nyt paitsi asiakaspalvelutyön johtaminen myös laskutukseen liittyvät tehtävät.
Olen koulutukseltani merkonomi, vielä hetken aikaa tosin viittä vaille valmis sellainen. Liiketoiminnan peruskoulutus on auttanut ymmärtämään hyvän asiakaspalvelun merkitystä yhtiöllemme yleisesti. Ja toki koulussa opituista on hyötyä myös talouspuolen numerohommissa, Emma kuvailee.
Päällikkö tiiminsä tukena
Paikallisesti palvelevan PHM Liikekiinteistöjen asiakkaana on yhtiön nimen mukaisesti erityisesti liikekiinteistöjä, suuria ja pienempiä kaupallisia kohteita eri puolilla pääkaupunkiseutua. Asiakaspalvelun tavoite on auttaa asiakkaitaan mahdollisimman perusteellisesti aina jo ensimmäisen yhteydenoton, tavallisimmin puhelun, aikana. Tämän päämäärän saavuttamisessa täytyy aina pitää yhtä; asiakaspalvelu, jos jokin, on Emman mukaan tiimityötä.
Ensisijainen tavoitteemme on tietysti tyytyväinen asiakas, ja siihen tarvitaan meidän jokaisen työpanosta. Asuinkohteisiin verrattuna liikekiinteistöissä korostuvat monesti talotekniset ja kiinteistöjen automatiikkaan liittyvät probleemat, joissa vaaditaan hyvinkin erityistä asiantuntemusta. Sitäkin on meillä onneksi aina tarvittaessa saatavilla.
Emman mielestä kehittyvällä kiinteistönhoitoalalla asiakaspalvelun avaintekijöitä ovat positiivinen asenne sekä jatkuva valmius oppia uutta. Keskeinen rooli on myös sillä, että kaikilla työntekijöillä on hyvä olla.
Minun tehtäväni päällikkönä on tukea alaisiani arjessa vastaan tulevissa, joskus yllättävissä ja haastavissakin, tilanteissa. Siinä asiassa kokemukseni kiinteistönhoidon moninaisia tehtäviä läheltä seuraten ja erilaisten asiakkaiden kanssa keskustellen ovat opettaneet paljon. Voisi sanoa, että myös ”ihmistenlukutaitoni” on kehittynyt tässä matkan varrella huomattavasti. Se on arvokas kyky monessakin mielessä.
Iso merkitys hyvässä palvelussamme on myös sillä, että olemme erityisesti lähimpien työkavereitten kanssa oikeastaan ystäviä keskenämme. Ryhmädynamiikkamme toimii mitä parhaimmalla tavalla. Yhdessä tekemisen ajatus ulottuu meillä niin ruusuihin kuin risuihin. Esimerkiksi jos saamme reklamaation, se käsitellään porukalla ja otamme siitä yhdessä opiksi.
”Koskaan ei tiedä, mitä huominen tuo tullessaan”
Nuoresta iästään huolimatta asiakaspalvelupäällikkö Emma on ehtinyt nähdä urallaan yhtä sun toista. Hän on kiitollinen siitä mahdollisuudesta, jonka aikanaan yhtiön palvelukseen astuessaan sai.
On ehdottoman hieno juttu, että minun kykyihini silloin aikoinaan uskottiin ja sama jatkuu yhä. Mielestäni tämä on meillä talossa muutenkin tyypillistä. Eli jos ja kun intoa riittää ja lupauksensa lunastaa, niin etenemisen mahdollisuuksia löytyy.
Tulevaisuuteen Emma suuntaa innokkain mielin, kun tietää työnsä sisältävän juuri sopivasti haasteita ja vaihtelevuutta. Jokainen kiinteistö, asiakas, huoltopyyntö, jopa laskukin, on erilainen.
Kyllä se on vaihtelevuus, joka eniten kiehtoo. Vaikka tämä kahdeksasta neljään -mallin toimistotyötä onkin, on jokainen päivä erilainen. Koskaan ei voi tietää, mitä huominen tuo tullessaan, siinä on se tämän työn suola, Emma tiivistää.
